皆さんこんにちは。

お盆が過ぎまだまだ暑いですが、
空気が入れ替わり少し涼しくなってきました。

さて、今回は成果の原則として極めて基本的かつ
最優先で実行しなければならない仕事の基本について記します。

時々仕事においてこんなフレーズを聞きます。

「言われた通りにやっています」
「教えられた通りにできています」

一見、素直で忠実な仕事の姿勢に見えます。

特に相手がものではなく人間、つまりはお客さまを
相手にする仕事の場合はこの考えは致命傷です。

事前の準備やシナリオは役に立たないとは言いませんが、
最善の結果を生むことには直結しません。

なぜなら、一番正しい仕事は
「お客さまのニーズに沿って的確な対応を行う」ことが
最善の成果を生むからです。

従って、あらゆる準備はしつつも
まず最優先して行わなければならない仕事は、
その場の「お客さまのニーズ」を的確に把握することです。

何を知りたいのか？
どのようなものが欲しいのか？
何か不安があるのか？

当たり前ですがお客さまの「こうしてほしい」に
直球ど真ん中で回答をするのが
一番優先されるべき仕事となります。

これはお客さまと相対した担当がその場で確認し、
その担当だけしか対応できない仕事です。

先のフレーズはこのお客さまの「こうしてほしい」を
無視する姿勢につながってしまい易く成果を生みません。

逆に、担当者に対する不信に直結します。

次にもう一つの仕事の目標を掲げると、
先のお客様の期待に応えるだけでなく
「オーバーライド」することです。

これは期待を大きく超えて応えることを指します。

お客さまの知りたいことに的確に応えるのみならず、
さらにお客さまの知り得ない価値ある提案を行うことが重要です。

ここがプロとして目指す仕事の「標準」になります。

①お客さまのニーズ、期待を正確に把握する
②そのニーズに的確な回答をお示しする
③的確な回答のみならずプラスアルファの提案を行う

この3点、いつも実行できているかチェックしてみてください。
プロの仕事の基本線となります。

お客さまのためになる仕事の基本を身に付けましょう。