皆さんこんにちは。
大寒の時期らしからぬ穏やかな日が続いております。


さて、「CSとは？」というタイトルですが、
日本語に直すと「お客様満足」となります。

このことはアルスホーム企業理念において
ES＝CSとして最上位に掲げられています。

さて、このお客様満足について、先日新たな気づきがありました。

とある研修中に、よくある話なのですが、
仕事の目的を達するための手段そのものが、目的にすり替わることがあります。

手段の目的化というやつです。

要は、お客様の為に良い提案をしようと考えて仕事を始めるのですが、
提案そのものに集中してしまい、お客様のことが視野に入っていない
というようなことが現実の仕事では起きます。

お客様第一と思っていながら、お客様を見ていないという構図です。

その悩める若手を前に、ある上司のフィードバックがありました。
そこから気づいたことは、

「お客様第一という考え方の大事なところは、
お客様のことを一方的に考え続けることにあるのではなく、
お客様がどう思ってらっしゃるのかを丁寧に聴くことに、より重点がある」
ということです。

簡単なようですが、仕事の習慣に取り込むのは非常に困難です。

CSという言葉から想像される「お客様第一」という言葉に振り回されると、
実は顧客をないがしろにする盲目的なリスクがあることを学ばなければなりません。

従って、我々はお客様がどう感じ、どう思っていらっしゃるのかを具体的に聴いたのかどうか、
一人一人振り返る必要があります。

もし、具体的な問いかけが不足している可能性があると感じられた方は、
お客様満足とは程遠い、自己満足のパフォーマンスになっている可能性があります。



（具体的に、こまめに、お客様に「聴いて」いますか？）

お客様へ問いかけ、声にならない声までもお聴きする姿勢の先に
真のお客様満足があります。

改めてお客様満足の基点を再確認した次第です。