皆さんこんにちは。

9月も中旬になるのに毎日暑いですね。

ところで、今回は基本の再確認をしておこうと思います。

何の基本かと申しますと「クレーム対応」です。

話は変わりますが、
私が乗っている車は非常によく故障します。

今回もかなり大掛かりな修理が必要な故障が発生し、
顧客の立場からクレームへの基本的な対応の重要性を
再認識させられた次第です。

クレームとは、商品の不具合によるものなので
作り手側にとっても顧客の側にとっても
そもそもネガティブな事象です。

これらのクレーム対応の初歩的な失敗は、
作り手（売り手）側がネガティブな状況に対し
消極的な対応をすることにあります。
要は腰が引けてしまうのですね。

消極的な姿勢や自己弁護に傾く姿勢は
顧客の心証を著しく悪化させます。

まずは何をすべきか？

最初にすべきことは、事実の詳細把握と丁寧な説明です。

起きた不具合の内容、発生するに至ったプロセス、
現時点での不具合の正確な評価・・・・

徹底的に事実を事細かく開示することが基本となります。

ここで不正確かつ曖昧な話をするのは厳禁です。

その次にすべきことは、顧客の心情に寄り添うことです。

力量に欠ける作り手（売り手）は、ここで直ぐに責任回避をしたり
解決策を提示して顧客の反感を買いがちです。

この後の対応や費用負担はさておいて、
顧客がネガティブな感情を抱いていることに共感を示す必要があります。

ネガティブな状況においての顧客の反応はさまざまです。
時には激しく怒りや悲しみの感情を表すこともあります。

このプロセスは、ひたすら顧客に寄り添い
特に激しく感情を表出される場合は聞き役に徹することです。

落ち着かれるまでひたすら共感的に聞いてあげることが重要です。

そうはいっても、最終的にクレームは解決して納得いただく必要があります。

ようやくここで最後の処理段階のプロセスに入ります。

基本的には、直し方とそのプロセス、かかる費用について
丁寧に説明することが先決です。

ここで多く発生する事象は、顧客がこの費用負担を
作り手（売り手）に求めてくることがあります。

この場面で一番重要なのは、
できることとできないことを明示することにあります。

具体的には、できることとできないことの
境界線となる規範（保証書・契約書等）を明示しながら
論理的に対応することが基本線となります。

併せてできる範囲においては、
最大限の配慮や努力を払うことをお伝えすることも必要です。

2番目に述べたネガティブな感情への寄り添い対応が
しっかりできていれば、このプロセスはスムーズに進めることができます。

クレーム処理を困難にする本質は、不具合の発生そのものではなく
顧客の不具合に直面した時に発生するネガティブな感情を
充分に汲み取っていない点にあります。

クレーム対応という双方にネガティブな事象ですが
プロの矜持を持って誠実に対応したいものです。