皆さんこんにちは。

来週から、秋らしく爽やかな日が続くようです。
コロナ対策をしっかりしながら、秋を楽しみたいものです。

さて、今回は私がお客様の立場で残念に感じた話を記します。

この度、定期的に受診している人間ドックに行って参りました。
その病院は、かねてより顧客志向が徹底されていることで有名な病院です。

今回は、たまたま追加の検査が発生しました。

当然、私の立場からすると検査結果が気になります。
検査後、看護師さんから連絡先を聞かれました。

折しも次の日から4連休でしたので、検査結果は連休明けになるだろうと
想像していました。

しかし、休みが明けても連絡が来ないので、昨日金曜日まで待って
検査結果について聞いてみました。

すると帰ってきた返事が、「今日あたりに検査機関から結果が
返ってくるので、連絡があるとしても月曜日以降ですね」との返答。

また、「何もなければ連絡はありません」とも言われました。

それを聞いた私は、モヤモヤしたものを感じながら電話を切りました。

電話を切ったあと、モヤモヤの原因を考えてみました。

原因は二つあって、
一つは、いつ連絡が来るのか期日がはっきりしないことです。

そのため、私はひたすら電話を待つしかない状況に置かれているわけです。

人間は不思議なもので、いつまでと明示されると我慢できるのですが、
期限が不明確な状況が続くとストレスを感じるものです。

もう一つの原因は、私は問題の有無にかかわらず必ず回答が欲しいと
考えているにも関わらず、そうでない対応となったことです。

改めて、対応した職員の言動を振り返ってみました。

彼女がとった対応は、実は業務的な視点で見た場合、何の問題も
ありません。今後の経過と手続きを話したにすぎず、違う情報を
与えたわけではありません。

しかしながら、彼女に欠けていたのは、私の心情に沿った対応です。

毎日100人単位で受け入れている人気のドックですから、たくさんの
お客様から、多様な対応を求められることは容易に想像できます。

しかしながら、病院的には大したことのない検査なのかもしれませんが、
一患者としては、あれこれいろいろ心配するものです。

そういう経験をして、改めて考えてみると、我々の仕事の中にも
このようなことが、実はたくさんあるのではないかと思いました。

このようなエラーは忙しく余裕のない時に発生しがちです。

しかしながら、プロとして一番丁寧かつ確実に抑えたいのは、
このお客様の心情に沿った対応を確実に行うことです。

何をどう対応したかということも大事ですが、お客様を充分に理解し、
それに沿った適切な対応ができたかどうかはもっと大事です。


（見えている部分だけを見て「答えて」は不充分です。
見えてない部分まで気を及ぼして「応える」ことが肝要です）

今回のことを他山の石として、肝に銘じ、お客様の期待に
「応える」ことができる会社を目指して参ります。